2015年09月10日

生きた接客はリピーターを作る


こんにちは!

パフォーマンスアップコーチのナカムラトモコです。



先日、お習字教室の帰りに生徒さんが、

「芸人さんがプロデュースした焼き鳥屋さんが、
 この近くにあるんですよ」

と言われました。
 

そこで、タイミング良くその芸人さんに会えたらいいねと、遅い夕飯を食べにその店に行ってみたのです。


で、結果的に芸人さんには会えませんでしたが、この店、いい感じです。

食べ物も美味しかったし、店内の雰囲気も、なかなか。

でも、私達を感動させたのは、店員さんの接客。


あれ?ここ、マニュアル的な接客じゃない。。。

血が通っているというか、ロボット的ではないというか・・・


たまに‘いい意味’で、「あれ?」と言う接客の店があるんですよね。

まさにここは、そんな感じのお店でした。


どういう社員教育してるんだろうね?と言う話になり、聞いてみることに。


スタッフの若い女性の話では、特に研修とかはないそうです。

ただ、お店としての方向性(お客さんが満足いくようなお店にする)を示して、あとは結構自由にさせてくれるらしいのです。


「だからこうやって、
 スタッフの一人がお客さんのところで話し込んでいても、
 他のスタッフがそれをカバーするように動くようにしています」

と。


うーん、凄いな。

やはり‘自由’とか‘権限委譲’とかがキーワードのようです。

普通は、下の者に自由に動かれるとイヤな上司も多いでしょうが、きちんと方向性を示して、自由に動ける範囲を広げてやり、ある程度は本人に考えて動いて貰う方が、本人もやる気がでるし、イキイキするし、お客にもそれは伝わります。

でも、やはり基本的なコミュニケーションが取れる人じゃないと、すぐには生きた接客はできないでしょうから、採用時にはきちんとふるいにかけて採ってるのだろうな・・とも思いますが。


芸人さんがプロデュースしたと言っても、その芸人さんは要するに広告塔。

宣伝して、実際にお店に来てもらっても、味が悪いは、接客がイマイチでは、リピーターは作れません。




帰りには、先ほどインタビューした女性スタッフが玄関までお見送りしてくれました。

なんと!その手には「また来てね」の横断幕が!


また、来ようと思わせてくれるお店。。。




マニュアルではない、自分で考えて行動して、客の心をつかむスタッフにするには、企業の方向性を示し、ある程度の自由を与えることが大事ですね。


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プロフィール

ナカムラトモコ

■ パフォーマンス アップ コーチ ■  大学の薬学部卒業後、病院、リゾートスタッフ、スポーツメーカー、薬局、医薬品原料商社等、さまざまな仕事を経験。幅広い経験から「部下を生かすも殺すも上司次第」と考えるようになりその時知った‘コーチング’に感銘を受け、この‘コーチ’を天職と活動を開始する。
大阪府出身・在住。

                       ________________
国際コーチング連盟(ICF) プロフェッショナル認定コーチ(PCC)
(一財)生涯学習開発財団 認定プロフェッショナルコーチ
米国NLP協会認定 マスタープラクティショナー
日本プロフェッショナル講師協会™ 認定講師
日本メンタルヘルス協会公認 心理カウンセラー
文部科学省認定 1級色彩コーディネーター
(社)AFT認定 カラーデザイナー
薬剤師
                    

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