2025年03月20日
お店側にホスピタリティを求められない時代？ だったら...
こんにちは！
パフォーマンスアップコーチのナカムラトモコです。
先日、あるマナー講師のSNSにこんなことが書かれていたのを見ました。
店で買って持って帰った食べ物に当たってしまったようで、体調を崩しました。
一応伝えておいた方がいいかとメールをしたものの、通り一遍のお詫びのメールが返って来ただけ。
こんな時こそ相手の立場に立って、ホスピタリティのある対応をして欲しかったとの記事でした。
まったくもって、そう思います。
お店の不手際で起きた事象なので、誠意をもって対応して欲しい。
客の立場だったらもっともなことです。
私もそれを求めるでしょう。
でも、違う視点で見ると‥と言うのが、ここでの話。
どういう視点かと言うと、「アサーティブコミュニケーション」の視点。
相当以前なのですが、こういった経験をしたことがあります。
ある心理学のセミナーに通っていた時のこと。
相当人気のあるセミナーだったので、連続講座では毎回何十人もの人が一緒に受けるものでした。
ある時、「自己催眠」の回があり、こんなワークをしたのです。
二人一組になって、講師がナレーションをするのをイメージしながら聞きます。
そのナレーションとはこのようなものです。
背中に風船をたくさんつけて、階段を上っていく。
ふわふわ身体が軽く、足も地から離れそう・・・
と言ったようなものだったと思います。
で、これを聞いた後でペアのうちの一人がもう一人を後ろから抱きかかえると軽々と持ち上げることができるというもの。
これは上げられる方ではなく、上げる方（後の人）に暗示がかかって軽々と持ち上げられるというカラクリなのですが。
この時、注意事項として持ち上げる後ろの人は前の人のあばらの下あたりから手を前に入れて組んで持ち上げて下さいとのことでした。
まずは私が持ち上げられる側に。
講師のナレーションを聞いた直後、ペアの人が私の身体の後ろから手をまわして持ち上げたのですが、
ボキッ！
鈍い音と共に、激痛が走りました。
何が起きたか全くわからず、痛みに苦悶の表情を浮かべる私。。。
もちろんこの後の役割交代では、私はその方を持ち上げることはできずに終わりました。
その後の講座の時間も痛みに耐え、終わってからも行くところがあったので急いで会場を後にしたのですが、家に戻ってからもずっと痛くて痛くて・・・
結局翌日病院に行ってレントゲンを撮ってもらったところ、あばら骨にヒビが入っていることが判明。
後で考えると、ペアの方は私より相当背の高い人で、本来なら膝を曲げて、しっかりあばらの下あたりに手を回さなければいけないのに、直接あばらのところに手をかけて持ち上げたものですから、あばら骨にヒビが入ったということのようです。
この時のペアの方は全くの初対面。
誰なのかは顔も名前も覚えていません。
でも、この痛みや治療費を私が負担するって納得いかないですよね？
なので、その心理学セミナーの主催団体に電話をしたのです。
昨日のワークで骨にヒビが入ってしまいました、と。
電話に出た方は大いに驚き、「またお電話させていただきます」とのことでしたので、その場ではそれで済みました。
しかし、待てど暮せど電話はかかってこないのです。
ケガ人が出たのだから、その団体の代表からの電話があってしかるべきじゃない？
そんな風に思っていたのに一週間経っても連絡が来ません。
モヤモヤしていたこの一週間後、たまたまMyコーチとのコーチングセッションがあったので、このことをテーマにしました。
憤懣やる方ない様子の私の話を、黙って最後まで聴いていたMyコーチは静かにこう言われたのです。
「で、ナカムラさんはどうして欲しかったの？」
えっ？！
いやぁ・・・もう二度とこういうことがないように・・・
・・いや、それはきれいごとですね。
一番偉い人からのお詫びの言葉も欲しいし、何かしらの補償はして欲しいですよね、病院にも行ったんだから。
すると
「それ、伝えた？」
「それ、伝えた？」
と、Myコーチ。
いえ・・・伝えていません．．．
さらにコーチはこんなことも。
「こんな笑い話があるわよ。
あるカップルの女性から
『私のこと、どれぐらい好きなの？』と
言われても 相手の男性は答えられない。
『どれぐらいって言われても・・・』ってね。
いっそのこと
『私のこと愛しているなら○○カラットの
ダイヤの指輪を贈って欲しい！』
と言われる方がわかりやすい、って。
買えるかどうかは別として」
そう、これが「アサーティブコミュニケーション」。
人に何かを伝えるときは、まず事実は何なのか。
そしてそのことによってどんな感情が引き起こされるのか。
で、その感情から結局何をして欲しいのか。
それらをきちんと整理して伝えないと相手にはこちらの意図は伝わらないのです。
あの時は私自身まだ「アサーティブコミュニケーション」についてあまりよく理解できてなかったのだと思います。
でも、今ではこれを伝える側としてセミナーや研修の講師をしている私。
ここで件のマナー講師の先生の話。
マナー講師からの言い分としては、お客様の立場になって考え、期待する以上の何かをしなければいけないことは至極まっとうなことです。
でも昔の日本のようにそこまでできる人も少ないのかも。
そう思ったら、客側も上手に自分の思いを言葉にして伝えるスキルが必要なのでは？と。
もちろんハラスメントになるような言い方はダメで、アサーティブコミュニケーションはあくまでもお互いが‘win-win’になるような伝え方、言い方をしていくもの。
客側も上手に自分の要望を‘さわやかに’伝えられるようになれたら、イライラせずにすむのに・・と思った今回のこと．．．
自分の要望をわかりやすく穏やかに伝える。
相手が「それはできない」というなら、コミュニケーションを更に取って、お互いが納得いくところに着地点を探していく．．．
他人と上手にコミュニケーションを取っていきたいものですね。
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